Hoe de Rotterdamse wijkteams aan het wankelen zijn

8-2-2017 11:16

Door Hans van Willigenburg

Ombudsman inventariseert 5 weeffouten in onze wijkteams

Steeds vaker komt aan het licht dat de (lokale) overheid niet meer in staat is haar eigen wetten uit te voeren, en dan vooral niet als het gaat om wettelijke verplichtingen jegens kwetsbare burgers. Onlangs kwam in dit veelvuldig gedeelde artikel op Stadslog aan het licht, dat schuldhulpverlening uit naam van de overheid rampzalige gevolgen heeft. Iets soortgelijks is er aan de hand met de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en de Jeugdwet, waarvan men de uitvoering in Rotterdam heeft uitbesteed aan de zogenaamde ‘wijkteams’. Deze wijkteams worden aan de voorkant gepresenteerd als vlekkeloos functionerende organisaties die kwetsbare burgers en gezinnen de juiste route wijzen en uit de zorgen helpen, maar blijken aan de achterkant knooppunten te zijn van onvermogen, onwil en bureaucratie. ‘De linkerhand van het wijkteam van de gemeente weet vaak niet wat de rechterhand van de gemeente aan het doen is,’ aldus Anne Mieke Zwaneveld, de Rotterdamse Ombudsman. Hoogste tijd om, samen met haar, de weeffouten door te nemen van de wijkteams, die er nota bene ook nog eens taken bij dreigen te krijgen.

WEEFFOUT 1

TOEGANG TOT DE WIJKTEAMS IS ‘SUPER INGEWIKKELD’

De lange weg vóór en ná het keukentafelgesprek

Zwaneveld: ‘Idealiter is het zo dat een burger welwillend wordt geadviseerd en ondersteund bij het aanvragen en regelen van, bijvoorbeeld, vervoer-op-maat, een traplift of een andere voorziening die nodig is om mee te blijven doen in de maatschappij. En dat de procedures daarvoor zodanig helder zijn, dat je in een paar zinnen aan een buurman of –vrouw kunt uitleggen hoe het werkt. Maar bij de gemeente Rotterdam is het aanvragen van zulke voorzieningen, helaas, niet eenvoudig geregeld, maar super ingewikkeld. Alles verloopt namelijk via de Vraagwijzer. Dat is een door de gemeente gecreëerde voordeur waarvan je nooit precies weet wat er daarna gaat gebeuren. Eén ding is zeker: het is niet gegarandeerd dat je via de Vraagwijzer iemand spreekt of aan de lijn krijgt, die jouw vraag juist kan inschatten en naar de goede instantie doorverwijst. Er is dus bij de allereerste horde al een percentage dat “verdwijnt”, ofwel: niet geholpen wordt. Als iemand van de Vraagwijzer je probleem heeft aangehoord en je, hopelijk op goede gronden, doorverwijst naar het wijkteam, is het vervolgens afwachten of je aan de juiste medewerker wordt gekoppeld en hoe snel die wijkteammedewerker contact met jou opneemt. In het begin ontstonden er fikse wachttijden, maar die zijn na mijn alarmsignalen daarover – gelukkig – nu nagenoeg weggewerkt. Vervolgens krijg je dan, op een bepaald moment dat illustere keukentafelgesprek, waarin een medewerker jouw hulpvraag inventariseert. En dat is niet zelden het begin van wéér een lange, bureaucratische, soms uitputtende weg naar uiteindelijke hulp.’ Wat zorgt ervoor dat Zwaneveld zo kritisch oordeelt over de toegankelijkheid van de wijkteams? En de rol van de Vraagwijzer daarin? ‘De gedachte achter wijkteams is dat je de afstand naar hulp en ondersteuning voor de burger verkleint, het onderlinge contact vereenvoudigt. Dat zou een goede zaak zijn. Maar in de praktijk zie je het omgekeerde gebeuren: door een loket als de Vraagwijzer ertussen te schuiven, wordt de afstand eerder groter en de procedure complexer. Het officiële beleid is zelfs dat de wijkteams voor inwoners van Rotterdam niet rechtstreeks benaderbaar zijn. Alles moet via de Vraagwijzer verlopen. Het is de “Don’t call us, we call you”-benadering. En mijn taak is het om, namens de overheid, te signaleren dat doel en middel elkaar in deze dus in de weg zitten. Wijkteams zouden “dichtbij” moeten zijn, maar zijn in de praktijk “ver weg”.’

WEEFFOUT 2

WIJKTEAMS VOLGELADEN MET ADMINISTRATIEVE TAKEN

Er zijn maar liefst drie registratiesystemen in gebruik

Zwaneveld: ‘Op dit moment zijn de wijkteams bezig in drie verschillende registratiesystemen gegevens in te voeren. Ze werken tegelijkertijd met “Mens Centraal”, “TOP” en “Socrates”. Je kunt daar van alles van vinden, maar het belangrijkste is dat al die kostbare tijd die nu besteed wordt aan het bijhouden van die systemen niet kan worden besteed aan directe ondersteuning van burgers. Het is een voorbeeld van een overheid die, jammer genoeg, teveel met zichzelf bezig is. Hoewel ik weet dat eraan gewerkt wordt, lukt het kennelijk nog niet om, ten bate van de cliënt en een efficiëntere dienstverlening, terug te gaan naar één systeem.’ Hoe komt het, denkt Zwaneveld, dat op dit moment maar liefst drie systemen bij de wijkteams in gebruik zijn? ‘Dat heeft, denk ik, te maken met de ontstaansgeschiedenis van de wijkteams. Die komen deels uit de overheid voort, en deels uit gespecialiseerde hulpinstanties, zoals de jeugdzorg. Door professionals uit beide sectoren in relatief korte tijd samen te voegen, heeft zich administratieve wildgroei kunnen voltrekken. Ik hoop dat er snel in gesnoeid kan worden. Al die systemen naast elkaar zitten een goede dienstverlening in de weg.’

WEEFFOUT 3

WIJKTEAMS OPEREREN NIET ALS TEAMS

Onvoldoende structuur, medewerkers gaan eigen gang

Zwaneveld: ‘Het komt voor dat wijkteammedewerkers bezig zijn met opvoedvraagstukken, terwijl de koelkast van het betreffende gezin leeg is en de schulden oplopen. Behalve dat medewerkers van de wijkteams in dergelijke gevallen dus te “smal” naar de werkelijkheid kijken en alleen hun eigen deeltje van het probleem oplossen, is er ook die andere kwestie: heeft het wijkteam wel voldoende overzicht over wat er achter de voordeur aan de hand is? Mijn observatie is dat precies dat overzicht maar al te vaak ontbreekt.’ Voor de goede orde: Zwaneveld twijfelt niet aan de intenties van de medewerkers, maar aan de structuur waarin ze werken. ‘Het is onvoldoende duidelijk wie waarvoor aan wie verantwoording moet afleggen. In de klachten die ik behandel, maak ik regelmatig mee dat de linkerhand van het wijkteam van de gemeente niet weet wat de rechterhand van de gemeente aan het doen is.’ Zwaneveld zucht. Een kreet als ‘integraal werken’ is in bestuurlijke kringen door het veelvuldig gebruik zowat uitgehold geraakt, en toch, meent Zwaneveld, drukt het exact uit waar het aan schort. ‘Zo heb ik ooit zien gebeuren dat een burger werd ondersteund door een wijkteammedewerker en hij vijf keer dezelfde uitkeringsaanvraag bij Werk en Inkomen moest doen. Vijf keer, ja… Dat betekent dat de integraliteit in de gemeente, op z’n zachtst gezegd, nog te wensen overlaat.’

WEEFFOUT 4

WIJKTEAMS NIET GERICHT OP OPLOSSINGEN, MAAR OP FINANCIËLE BEHEERSING

‘U mag een auto in alle kleuren kopen, als het maar een zwarte is’

Zwaneveld: ‘De burgers die de effecten van het gemeentelijke WMO-beleid het scherpst doorzien, zijn degenen die voor de nieuwe WMO ook al zorg hadden en aan den lijve hebben ondervonden dat hun zorg, na de nieuwe aanvraagprocedure, drastisch is verminderd. Zij waren eerst veelal tevreden, maar werden daarna geconfronteerd met nieuwe criteria, wantrouwen en als gevolg daarvan: minder zorg. Deze groep heeft dan ook het heftigst gereageerd op het nieuwe WMO-regime in Rotterdam.’ Zwaneveld meent dat het via de WMO bevorderen van zelfredzaamheid tot dusver een papieren belofte is gebleken, hetgeen onder meer in dit rapport van de Rotterdamse Rekenkamer, ‘Schone schijn’, is aangegeven. Zwaneveld: ‘Wat mij betreft wordt teveel gekeken naar financiën. De gemeente geeft bijvoorbeeld openlijk toe dat het aanvragen van een pgb (persoonsgebonden budget, red) wordt ontmoedigd, omdat de kosten kunnen oplopen en het fraudegevoeliger is. Daaruit blijkt dat rekensommetjes belangrijker worden gevonden dan mensen.’ En de rol van de wijkteams hierin? ‘Zij worden grotendeels gestuurd op kosten. Dus als een medewerker bij je aan de keukentafel zit, wordt vaak in de richting van zorg in natura gestuurd. De opstelling van de wijkteams vergelijk ik weleens met een uitspraak die aan Henry Ford wordt toegeschreven: “U mag een auto in alle kleuren kopen, als het maar een zwarte is.”.’     

WEEFFOUT 5

WIJKTEAMS ALLEGAARTJE VAN BESTUURLIJKE WENSEN

Geen duidelijke leiding, geen eigen budget, geen eensluidende visie

Zwaneveld: ‘Ik zou het toejuichen als de gemeenteraad de wethouder eens wat kritischer aan de tand zou voelen over de wijkteams. Vanuit de politiek wordt er mooi weer over gespeeld, en het lijkt erop dat de wijkteams met nieuwe taken worden belast.  Maar de problemen met de wijkteams, zoals geconstateerd, zijn niet overmorgen opgelost. Daar is serieus werk aan de winkel. Dat wijkteams er nog weer taken bij dreigen te krijgen, vind ik dan ook onwenselijk.  Als Rotterdamse Ombudsman zeg ik: zorg eerst dat de wijkteams hun zaakjes op orde krijgen.’ 

Eerder verscheen op Stadslog het veel gedeelde artikel 'Het concern heeft steeds minder tijd voor u', waarin de Rotterdamse Ombudsman het gemeentelijk overheidsfunctioneren in 5 'zorgwekkende ontwikkelingen'  onder de loep neemt

Afbeelding / www.pd4pic.com

Rubriek Het feest van de praktijk

Hans van Willigenburg

Hans van Willigenburg is een veelvraat. In 1989 debuteerde hij, na een studie literatuurwetenschap, als columnist bij De Volkskrant tussen 'kanonnen' als Remco Campert en Jan Blokk...

Bekijk profiel