Einde van de romantische hulpverlening

23-12-2015 09:45

Door Gastauteur

Hoe digitale platforms sociale hulpverlening verbeteren & kwetsbare Rotterdammers vooruit kunnen helpen

Volgens Barend Rombout, directeur van Bureau Frontlijn, zal ook sociale hulpverlening ‘afrekenbaar’ worden. Of we dat nu leuk vinden of niet. Het is zijns inziens beter niet weg te duiken voor dat vooruitzicht, maar er een kans in te zien sociale hulpverlening beter te maken door een effectieve combinatie van digitale en menselijke interactie in te voeren. Juist het menselijke aspect van hulpverlening – het maken van contact, het winnen van vertrouwen – heeft daarin nog steeds een belangrijke plek, alleen niet zelfstandig, maar als cruciaal onderdeel in een scenario naar – inderdaad, afrekenbaar – resultaat.  

Wie door de oogharen naar onze maatschappij kijkt, ziet dat de scheidslijn tussen mensen die ‘geslaagd’ en ‘mislukt’ zijn flinterdun is. En dat de indicatoren voor wat we als ‘geslaagd’ en ‘mislukt’ beschouwen met de dag meer ter discussie komen te staan. Hoe ‘geslaagd’ is iemand die ooit twee ton verdiende en nu angstremmers slikt alsmede bevend op zijn werk verschijnt omdat hij nog maar een kwart van dat bedrag verdient, waar hij strikt genomen makkelijk van kan leven? En hoe ‘mislukt’ is iemand die een uitkering heeft, maar als vrijwilliger met veel plezier ouderen en minder fortuinlijke familieleden een zinvolle dagbesteding schenkt? En zich mentaal kan schikken in een materieel bescheiden situatie? Het behoeft geen betoog dat een positief zelfbeeld en gewaardeerd worden in een netwerk (of door enkele personen in je onmiddellijke omgeving), meer doet voor levensvreugde en zelfredzaamheid dan welk salaris of welke beroepsmatige status ook. Dit inzicht helpt bij het scherp stellen van de twee basisingrediënten, die iedereen nodig heeft – tot en met de premier en de CEO aan toe – om zelf niet hulpbehoevend te worden, te weten ‘vaardigheden’ en ‘netwerk’. (De reden dat de premier en de CEO bijna onkwetsbaar zijn, en altijd nieuw perspectief tegemoet kunnen zien, ligt dus niet zozeer in hun riante vergoeding of hun plek in de hiërarchie, maar aan wat daaraan vooraf is gegaan: het aanleren van ‘vaardigheden’ en het door de jaren heen creëren van een ‘netwerk’). Simpel gezegd zou alles in de sociale hulpverlening er dan ook op gericht moeten zijn om hulpvragers zo snel mogelijk met deze twee basisingrediënten, ‘vaardigheden’ en ‘netwerk’, uit te rusten. En in het kader van die vervelend-strenge afrekenbaarheid zouden we alles wat niet bijdraagt aan het kweken van deze twee basisingrediënten voortaan, hoe hard het ook klinkt, als verloren tijd moeten beschouwen.

Aanbodgestuurde hulpverlening helpt kwetsbaren onvoldoende

De confronterende conclusie over het leeuwendeel van de sociale hulpverlening die tot op de van vandaag wordt gepraktiseerd, is dat het noch een bijdrage levert aan de ‘vaardigheden’ van de hulpvrager noch aan diens ‘netwerk’. Er worden (te lange) vragenlijsten opgesteld met (te veel) irrelevante deelvragen, die er, helaas, vooral voor bedoeld zijn om de verschillende hulpinstanties annex loketten te voeden met informatie. In veel gevallen staat het belang van de hulpvrager dus niet voorop, maar het belang van de instantie die te hulp schiet. Dat is de omgekeerde wereld, zou je zeggen. Maar toch blijkt het uiterst lastig om los te komen van deze aanbodgestuurde werkwijze, waardoor de hulpverlening nodeloos tijdrovend is (veel invulwerk) en nodeloos veel hulpverleners aan het werk houdt (die hulpvragers helpen bij het invullen van dikwijls niet-adequate vragen). Geen wonder dat sociale hulpverlening dankzij deze praktijk door politici en beleidsmakers als ‘kostenpost’ wordt benaderd en stilletjes steeds verder wordt afgeknepen.

Het beste van twee werelden

Maak daarom zo snel mogelijk de ommezwaai! Investeer zo snel mogelijk in een laagdrempelig platform, waar hulpvragers terecht kunnen en op elementair niveau zaken over uitkeringen, toeslagen, budgetbeheersing, opvoeden, gezonde voeding, werk zoeken, etc. kunnen opzoeken en aanleren. Niet alleen bied je zo een potentieel aantrekkelijk instrument aan, waarmee hulpvragers stapje voor stapje kunnen leren om hun situatie in eigen hand te nemen en te verbeteren (vaardigheden!), maar ook om in samenspraak met andere gebruikers van het platform tot nieuwe ideeën en initiatieven te komen (netwerk!). Omgekeerd is het een instrument voor de hulpverleners om te kunnen ‘monitoren’ wat een hulpvrager al kan of weet en wat niet. Als je defensief in deze materie zit – en jammer genoeg is dat bij velen het geval – denk je misschien dat sociale hulpverlening ‘vervangen’ gaat worden door een laagdrempelige website en concludeer je het liefst meteen, want dat komt je goed uit, dat zo’n website, of platform, onmogelijk de kwaliteiten kan herbergen die jij meebrengt. Maar als je zo denkt, als je er vanuit gaat dat sociale hulpverlening op deze manier stiekem van ‘warm’ ineens ‘koud’ wordt, van ‘persoonlijk’ ineens ‘onpersoonlijk’, zit je er, excuses, compleet naast. Want er is niets zo ‘warm’ als dat kwetsbare mensen – al of niet digitaal – met elkaar in contact komen en elkaar helpen wegwijs te worden. Voeg die ‘warme’ kwaliteit bij het gegeven dat hulpverleners hen, waar nodig, kunnen helpen het digitale platform te leren gebruiken en op grond van de geregistreerde data veel beter kunnen inschatten waar de hiaten bij de hulpvragers zitten (welke zaken beheersen ze wel of niet? en moeten derhalve via coaching verder ontwikkeld worden?) en je hebt het beste van twee werelden. Zeker als je hulpverleners die nu nog in hun specialistische hokje terug kruipen, kunt verleiden om zich tot generalist te laten omscholen. (Bovendien kan een digitale investering laag zijn, omdat het platform, eenmaal draaiende, tegen lage kosten in de lucht blijft en zijn werk doet.) Het wenkende beeld dat hierbij opdoemt is niet dat van digitale dienstverlening dat mensenwerk verdringt, maar van mensen – hulpverleners én hulpvragers! – die gebruik maken van een digitaal platform om in onderlinge samenspraak grote stappen voorwaarts te zetten, zowel wat vaardigheden als netwerk betreft.

Ofwel het digitale platform als aanjager van een integrale aanpak. Kan het beter?           

Waarom is anders werken (nog) zo moeilijk?

Het is niet eerlijk een karikatuur te maken van de sociale hulpverlening zoals we die tot dusver gewend zijn. Tegelijkertijd helpt het wel een beetje om de ‘zere plekken’ aan te wijzen, de ‘zere plekken’ waarvan hulpverleners niet graag zien dat ze betast worden. Eén van die ‘zere plekken’ is dat de warmte die er nu in de hulpverlening is, en die het voor veel hulpverleners aantrekkelijk maakt om in deze sector te werken, precies het soort warmte is dat resultaat in de weg zit. Ofwel: het is gezellig en leuk om over de situatie van hulpvragers te vergaderen, je laatste kennis in jouw vakgebied met elkaar te delen, maar wat schiet de hulpvrager daarmee op? En het is prettig om in een langer gesprek het vertrouwen van de hulpvrager te winnen. Maar wat heb je aan vertrouwen als er geen route is uitgestippeld om uit de problemen te komen? Als vaardigheden en netwerk op geen enkele manier verder worden ontwikkeld? En er geen digitaal ondersteund scenario is, dat de weg naar een ‘normaal leven’ plaveit? Dan ontwikkelt zich een soort warmte die je op den duur alleen klef en contraproductief kunt noemen. Terwijl het doel zou moeten zijn dat de hulpvrager zo snel mogelijk genoeg zelfredzaam is om geen gebruik meer te hoeven maken van jouw dienstverlening. Natuurlijk is dit laatste confronterend en potentieel ‘koud’ (hulpverlener en hulpvrager gaan ieder huns weegs en beëindigen hun ‘relatie’), maar je bent als hulpverlener geen knip voor de neus waard als je niet beseft dat jij er voor de hulpvrager bent en niet andersom. Al zijn er, helaas, legio instituten te noemen die deze benaderingswijze uit welbegrepen eigen belang als bedreigend zien. Omdat ze bang zijn met het verdwijnen van de ‘clientèle’ zelf geen bestaansrecht meer te hebben.      

Het stimuleren van teambuilding

Eerlijkheidshalve speelt er nog een ander mechanisme tussen hulpverlener en hulpvrager, dat niet productief is en via een digitaal platform ‘gedempt’ zou kunnen worden, namelijk het mechanisme dat de hulpverlener zich voortdurend opstelt als autoriteit en de hulpvrager als onmachtige. Uit onderzoek blijkt telkens opnieuw dat hulpvragers niet zelden aan het begin van een traject al dichtklappen of blokkeren, omdat ze menen dat hulpverleners niet snappen hoe hun leefwereld in elkaar steekt en welke problemen er op hen af komen. En onvoldoende nadruk leggen op de zaken die de hulpvrager al wél kan. Door de ‘zinloze’ communicatie te verminderen (formulieren!) en de ‘zinvolle’ communicatie (‘hier heb je kennelijk nog moeite mee, hoe kan ik je daarbij helpen?’) uit te breiden, zullen hulpvrager en hulpverlener sneller in een min of meer gelijkwaardig teamverband gaan opereren, en zal de klassieke verhouding autoriteit versus hulpbehoevende naar de achtergrond verdwijnen. Ook dit zal het resultaat van sociale hulpverlening aanzienlijk opschroeven.   

Gemeente, zet de stap naar digitale hulpmiddelen

Op grotere schaal bekeken, zou de nieuwe werkwijze het einde kunnen betekenen van de sociale hulpverlening als fenomeen. De cliënt zou via de geboekte winst op het vlak van vaardigheden en netwerk het bestaan in eigen handen kunnen nemen. En daarmee voorgoed zelfredzaam kunnen worden. Dat het ooit zo ver komt en er een slagingspercentage van honderd procent zal worden behaald, is waarschijnlijk een illusie. Maar dat sociale hulpverlening steeds meer afgerekend gaat worden op resultaat en dat het resultaat alleen in de geschetste combinatie van digitale en menselijke interactie aanmerkelijk zal verbeteren, betekent, hopelijk, dat de gemeente Rotterdam en de hulpverlenende instanties vanaf morgen gaan investeren in hun digitale dienstverlening. En dat het warme contact tussen hulpverlener en cliënt van korte duur is, omdat afscheid juist betekent dat de cliënt voldoende vaardigheden en netwerk(en) bezit om zelf het stuur over te nemen.

Al het andere is voorbije romantiek.   

PS: op de site www.frontlijnwerken.nl kun je je een beeld vormen van de meerwaarde van een digitaal platform

Barend Rombout

 

Rubriek Gastbijdrage

Gastauteur

We vragen met enige regelmaat aan bekende of minder bekende Rotterdammers om een bijdrage te leveren aan Stadslog. Of dergelijke Rotterdammers komen zèlf met relevante stukk...

Bekijk profiel